Droits des passagers

SYNTHÈSE DES DISPOSITIONS DU RÈGLEMENT Nº 1177/2010 (DROITS DES PASSAGERS VOYAGEANT PAR MER OU PAR VOIE DE NAVIGATION INTÉRIEURE)
 Le règlement (UE) nº 1177/2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure s’applique à compter du 18 décembre 2012 et prévoit une série minimale de droits pour les passagers :
Objet

  • utilisant des services de transport de passagers lorsque le port d’embarquement est situé sur le territoire d’un État membre ;
  • utilisant des services de transport de passagers lorsque le port d’embarquement est situé hors du territoire d’un État membre ; et
  • participant à une croisière lorsque le port d’embarquement est situé sur le territoire d’un État membre.

Le règlement (UE) nº 1177/2010 ne saurait en rien empêcher les passagers de saisir les juridictions nationales pour demander des dommages-intérêts conformément au droit national en réparation du préjudice résultant de l’annulation ou du retard des services de transport.
Droit à une assistance en cas de départs annulés ou retardés
Toutes les personnes achetant des billets pour des services de navigation ont le droit à la non-discrimination, directe ou indirecte, fondée sur la nationalité ou le lieu d’établissement du transporteur ou du vendeur de billets au sein de l’Union.
En cas de retard supérieur à quatre-vingt-dix minutes ou d’annulation d’un service de transport de passagers ou d'une croisière, les passagers se verront fournir gratuitement, compte tenu du délai d’attente, des collations, des repas ou des rafraîchissements.
En cas d’annulation ou de départ retardé, si un séjour d’une nuit ou plus devient nécessaire pour le passager, le transporteur offre gratuitement un hébergement à bord ou à terre, ainsi que le transport dans les deux sens entre le terminal portuaire et le lieu d’hébergement. Le transporteur, s’il prouve que l’annulation ou le retard intervient en raison de conditions météorologiques compromettant l’exploitation du navire en toute sécurité, est libéré de l’obligation d’offrir gratuitement un hébergement.
Le passager n’est pas éligible au droit d’assistance du transporteur s'il est informé de l’annulation ou du retard avant l’achat du billet ou si l’annulation ou le retard intervient en raison du passager.
Réacheminement et remboursement en cas de départs annulés ou retardés
En cas de retard supérieur à quatre-vingt-dix minutes par rapport à l’heure de départ prévue ou en cas d’annulation d’un service de transport de passagers, les passagers peuvent choisir entre :

  • le réacheminement vers la destination finale, sans aucun supplément, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ;
  • le remboursement du prix du billet et, s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit dans les meilleurs délais jusqu’au point de départ initial tel qu’établi dans le contrat de transport.

Indemnisation relative au prix du billet en cas de retard à l’arrivée à la destination finale
Les passagers qui subissent un retard à l’arrivée à la destination finale peuvent demander une indemnisation équivalent à 25 % du prix du billet au transporteur en cas de retard d’au moins :

  • une heure dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est inférieure ou égale à quatre heures ;
  • deux heures dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est supérieure à quatre heures, mais inférieure ou égale à huit heures ;
  • trois heures dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est supérieure à huit heures mais n’excède pas vingt-quatre heures ; ou
  • six heures dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est supérieure à vingt-quatre heures.

Les passagers qui subissent un retard à l’arrivée à la destination finale peuvent demander une indemnisation équivalent à 50 % du prix du billet au transporteur en cas de retard d’au moins :

  • deux heures dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est inférieure ou égale à quatre heures ;
  • quatre heures dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est supérieure à quatre heures, mais inférieure ou égale à huit heures ;
  • six heures dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est supérieure à huit heures mais n’excède pas vingt-quatre heures ; ou
  • douze heures dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est supérieure à vingt-quatre heures.

Le transporteur est toutefois libéré de l’obligation de verser une indemnisation aux passagers en cas de retard à l’arrivée s’il prouve que le retard intervient en raison de conditions météorologiques compromettant l’exploitation du navire en toute sécurité ou de circonstances extraordinaires empêchant l’exécution du service de transport de passagers, qui n’auraient pas pu être raisonnablement évitées.
Droit à l’information (Article 22)
Tous les passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure ont le droit de recevoir des informations adéquates pendant toute la durée du voyage. Cela inclut le droit d’être informés quant aux droits des passagers, coordonnées des organismes nationaux chargés de l’application et conditions d’accès au transport pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite.
En cas d’annulation ou de départ retardé, les passagers ont le droit d’être informés du retard ou de l’annulation par le transporteur ou par l’exploitant du terminal, et ce au plus tard trente minutes après l’heure de départ prévu et de l’heure de départ et d’arrivée prévus dès que ces informations seront disponibles.

Droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.
Outre les droits généraux des passagers, les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite, lorsqu’elles utilisent des services de transport par voie de navigation, bénéficient des droits suivants, qui leur offrent un accès au transport dans des conditions d’égalité avec les autres passagers :

  • droit d’accès au transport pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite, sans discrimination
    Les transporteurs, agents de voyages et voyagistes ne peuvent refuser d’accepter une réservation, fournir un billet ou d’embarquer des personnes au motif de leur handicap ou de leur mobilité réduite. S’il n’est pas possible d’embarquer une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite pour des raisons de sécurité ou compte tenu de la conception du navire ou des infrastructures et des équipements du port, les transporteurs, agent de voyages et voyagistes devront s’efforcer, dans la mesure du raisonnable, de proposer à la personne en question un transport alternatif acceptable. Si une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite qui dispose d’une réservation et qui a informé le transporteur de ses exigences spécifiques se voit néanmoins opposer un refus d’embarquement, celle-ci se voit proposer de choisir entre un remboursement et un réacheminement. Le droit de choisir entre un trajet retour ou un réacheminement est conditionné par le respect de toutes les exigences de sécurité. Les transporteurs, les agents de voyages et voyagistes ne peuvent pas demander aux personnes handicapées ou aux personnes à mobilité réduite de payer un prix plus élevé pour les réservations ou les billets. Les réservations ou les billets sont proposés aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite aux mêmes conditions que tous les autres passagers. Les transporteurs et les exploitants de terminaux établissent des conditions d’accès non discriminatoires pour le transport des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, ainsi que des personnes qui les accompagnent.
  • b) droit à une assistance spéciale
    Les transporteurs et les voyagistes fournissent gratuitement une assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite dans les ports et à bord des navires, et ce également pendant l’embarquement et le débarquement. La personne handicapée ou la personne à mobilité réduite notifie au transporteur, lors de la réservation ou de la prévente du billet, ses besoins particuliers en ce qui concerne la cabine, la place assise, les services requis ou la nécessité d’emporter du matériel médical. Pour tout autre type d’assistance, la personne handicapée ou la personne à mobilité réduite doit en informer le transporteur ou l’exploitant du terminal au moins quarante-huit heures à l’avance et se présenter à un lieu désigné à l’heure convenue, en avance par rapport à l’heure d’embarquement indiqué.
  • c) droit d’indemnisation pour perte ou détérioration de l’équipement de mobilité
    Si la perte ou la détérioration de l’équipement de mobilité ou de tout autre équipement spécifique utilisé par des personnes handicapées ou par des personnes à mobilité réduite est imputable à la faute ou à la négligence du transporteur ou de l’exploitant du terminal, celui-ci offre à ces personnes une indemnisation correspondant à la valeur de remplacement de l’équipement concerné ou, le cas échéant, aux coûts liés à la réparation.
  • Dépôt de plaintes aux transporteurs et aux organismes nationaux chargés de l’application
    Les passagers peuvent déposer une plainte auprès des transporteurs et des exploitants de terminaux dans un délai de deux mois à compter de la date à laquelle le service a été ou aurait être fourni. Le passager peut également, dans un premier temps, déposer la plainte en écrivant à l’adresse e-mail suivante : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
    Les transporteurs et les exploitants de terminaux doivent disposer d'un mécanisme de traitement des plaintes. À cet égard, le transporteur ou l’exploitant du terminal informe le passager, dans un délai d’un mois à compter de la réception de la plainte, s'il considère que la plainte est justifiée, rejetée ou si celle-ci est encore en phase d’examen. Il apporte une réponse définitive au passager dans un délai de deux mois à compter de la réception de la plainte. Les passagers peuvent également transférer les plaintes aux organismes nationaux chargés de l’exécution du service en cas d’infractions alléguées au règlement (UE) nº 1177/2010.
  • Garantie des droits des passagers par les organismes nationaux chargés de l’application et mécanismes similaires
    Dans les États membres, les organismes nationaux désignés sont responsables de l’application des droits et des obligations figurant dans le règlement (UE) nº 1177/2010 en ce qui concerne les services de transport de passagers et les croisières à partir de ports situés sur leur territoire et les services de transport de passagers provenant d’un pays tiers vers ces ports. Si un État membre a décidé d’exclure les services de transport des passagers prévus par des contrats de service public ou par des services relevant du champ d’application du règlement, il devra garantir l’établissement d'un mécanisme similaire aux fins de la protection des droits des passagers.

L’organisme responsable de l’application du règlement (UE) nº 1177/2010 est l’ART (Autorité de réglementation des transports), dont le siège social est situé Via Nizza, 230 – 10126 Turin, Italie.