Derechos de los pasajeros

SÍNTESIS DE LAS DISPOSICIONES DEL REGLAMENTO N. 1177/2010 (DERECHOS DE LOS PASAJEROS QUE VIAJAN POR MAR Y POR VÍAS NAVEGABLES INTERNAS)
 El Reglamento (UE) n. 1177/2010 relativo a los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables internas se aplica desde el 18 de diciembre de 2012 y prevé una serie mínima de derechos para los pasajeros que viajan.
Objeto:

• con servicios de pasajeros cuyo puerto de embarque está situado en territorio de un Estado miembro;
• con servicios de pasajeros efectuados por empresas de transporte de la Unión Europea desde un puerto situado en un país tercero a un puerto situado en un Estado miembro y
• con cruceros cuyo puerto de embarque está situado en territorio de un Estado miembro;

El Reglamento (UE) n. 1177/2010 no perjudica el derecho de los pasajeros de dirigirse a los tribunales nacionales según la legislación nacional para obtener indemnizaciones por daños debidos a cancelación o retraso de los servicios de transporte.
Derecho a la asistencia en caso de cancelación o retraso de las salidas
Toda persona que compre billetes para servicios de navegación tiene derecho a no ser discriminada directa o indirectamente por su nacionalidad o por el lugar de establecimiento de la empresa de transporte o del vendedor de billetes en la Unión Europea.
En caso de retraso superior a noventa minutos o de cancelación de un servicio de pasajeros o de un crucero, se ofrecerá gratuitamente a los pasajeros tentempiés, comidas y bebidas de acuerdo con la duración de la demora.
En caso de cancelación o retraso de salida que requiera alojamiento por una o más noches, la empresa de transporte ofrecerá gratuitamente un alojamiento adecuado a bordo o en tierra, además del transporte entre la terminal portuaria y el lugar de alojamiento. Si la empresa de transporte da prueba de que la cancelación o el retraso se debe a condiciones meteorológicas que ponen en riesgo el funcionamiento seguro del barco, está exonerada de la obligación de ofrecer alojamiento de manera gratuita.
El pasajero no tiene derecho a la asistencia de la empresa de transporte si es informado de la cancelación o el retraso antes de la compra del billete, o si la cancelación o el retraso son causados por el pasajero mismo.
Transporte alternativo y reembolso en caso de cancelación o retraso de las salidas
En caso de retraso superior a noventa minutos respecto del horario de salida previsto o de cancelación de un servicio de pasajeros, los pasajeros pueden elegir entre:

• un transporte alternativo al destino final en condiciones similares, lo más pronto posible y sin ningún suplemento;
• el reembolso del precio del billete o el regreso gratuito al primer punto de salida indicado en el contrato de transporte, lo más pronto posible.

Compensación económica del precio del billete en caso de retraso a la llegada al destino final
Los pasajeros pueden solicitar una compensación económica del 25% del precio del billete si el retraso a la llegada al destino final supera:

• una hora en un servicio regular de hasta cuatro horas;
• dos horas en un servicio regular de más de cuatro horas pero no superior a ocho horas;
• tres horas en un servicio regular de más de ocho horas pero no superior a veinticuatro horas;
• seis horas en un servicio regular superior a veinticuatro horas.

Los pasajeros pueden solicitar una compensación económica del 50% del precio del billete si el retraso a la llegada al destino final supera:

• dos horas en un servicio regular de hasta cuatro horas;
• cuatro horas en un servicio regular de más de cuatro horas pero no superior a ocho horas;
• seis horas en un servicio regular de más de ocho horas pero no superior a veinticuatro horas;
• doce horas en un servicio regular superior a veinticuatro horas.

Sin embargo, la empresa de transporte está eximida de la obligación de pagar una compensación económica a los pasajeros en caso de retraso a la llegada si da prueba de que el retraso se debe a condiciones meteorológicas que ponen en riesgo el funcionamiento seguro del barco o a circunstancias extraordinarias que obstaculizan la ejecución del servicio de pasajeros y que no podían ser razonablemente evitadas.

Derecho de información (Art. 22)

Todos los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables internas tienen derecho a recibir información adecuada durante todo el viaje y a ser informados sobre los derechos de los pasajeros, sobre los datos de los organismos nacionales encargados de la ejecución y sobre las condiciones de acceso al transporte para las personas con discapacidades o con movilidad reducida.
En caso de cancelación o retraso de la salida, los pasajeros tienen derecho a ser informados, por la empresa de transporte o por el operador de la terminal, acerca del retraso o la cancelación, en un plazo de treinta minutos desde el horario de salida previsto, y acerca del horario de salida y de llegada previstos no bien esté disponible esta información.

Derechos de las personas con discapacidades o con movilidad reducida.
Además de los derechos generales de los pasajeros, las personas con discapacidades y las personas con movilidad reducida, cuando viajan con servicios de navegación, gozan de los derechos siguientes, que aseguran el acceso al transporte en condiciones de paridad con los otros pasajeros:

• a) Derecho de acceso al transporte para las personas con discapacidades o con movilidad reducida, sin discriminaciones
  Una empresa de transporte, un agente de viajes o un operador turístico no puede negarse a aceptar una reserva, a entregar un billete o a embarcar a una persona por motivos de discapacidad o movilidad reducida. Si no es posible llevar a bordo una persona con discapacidades o con movilidad reducida por motivos de seguridad o por una imposibilidad de embarque debida a la configuración del barco o a la infraestructura o el equipamiento del puerto, la empresa de transporte, el agente de viajes o el operador turístico debe hacer todo lo posible para proponer a la persona en cuestión una alternativa de transporte aceptable. Si a una persona con discapacidades o con movilidad reducida que ya posee una reserva y que ha comunicado a la empresa sus exigencias específicas se le niega el embarque, la persona puede optar entre un reembolso y un viaje alternativo, siempre en cumplimiento de las obligaciones de seguridad. Una empresa de transporte, un agente de viajes o un operador turístico no puede exigir a personas con discapacidades o con movilidad reducida pagar un precio más alto por sus reservas y billetes. Las reservas y los billetes deben ser ofrecidos a las personas con discapacidades o con movilidad reducida en las mismas condiciones que a los otros pasajeros. Las empresas de transporte y los operadores de las terminales predisponen condiciones de acceso no discriminatorias para el transporte de las personas con discapacidades o con movilidad reducida y sus acompañantes.
• b) Derecho a la asistencia especial
  Una empresa de transporte o un operador turístico debe proporcionar asistencia gratuita a las personas con discapacidades o con movilidad reducida en los puertos y a bordo de los barcos, así como durante el embarque y el desembarque. Las personas con discapacidades o con movilidad reducida deben notificar a la empresa de transporte, en el momento de la reserva o de la compra anticipada del billete, de sus exigencias específicas en lo que concierne al alojamiento, la asignación del asiento, los servicios requeridos o la necesidad de transportar aparatos médicos. Por cualquier otro tipo de asistencia, las personas con discapacidades y las personas con movilidad reducida deben notificar a la empresa de transporte o al operador de la terminal al menos cuarenta y ocho horas antes, y presentarse en el lugar designado a la hora acordada, anticipada con respecto al horario de embarque público.
• c) Derecho a indemnización por pérdida o daño de equipos de movilidad
  Si una empresa de transporte o un operador de la terminal causa, por culpa propia o por negligencia, una pérdida o un daño de los equipos para la movilidad o de otros equipos específicos utilizados por personas con discapacidades o por personas con movilidad reducida, deberá indemnizar a dichas personas con el valor correspondiente para la sustitución del equipo en cuestión, o bien, si es el caso, para el pago de la reparación.
• d) Transmisión de reclamaciones a las empresas de transporte y a los organismos nacionales encargados de la ejecución
  Los pasajeros pueden transmitir una reclamación a las empresas de transporte y a los operadores de las terminales en un plazo de dos meses desde la fecha en que se prestó o debería haberse prestado el servicio. Además, el pasajero puede presentar primera instancia de reclamación rellenando el siguiente formulario Reclamos - Atención al Cliente | GNV
  Las empresas de transporte y los operadores de las terminales deben disponer de un mecanismo para la elaboración de las reclamaciones. En este ámbito, en el plazo de un mes desde la recepción de la reclamación, la empresa de transporte o el operador de la terminal debe notificar al pasajero si la reclamación se considera justificada, si ha sido rechazada o si se encuentra en fase de evaluación. Debe responder definitivamente al pasajero en un plazo de dos meses desde la recepción de la reclamación. Los pasajeros pueden enviar reclamaciones a los organismos nacionales encargados de la ejecución por supuestas infracciones al reglamento (UE) n. 1177/2010.
• e) Garantía de los derechos de los pasajeros por parte de los organismos nacionales encargados de la ejecución y mecanismos afines
  En los Estados miembros los organismos nacionales designados son responsables de la ejecución de los derechos y de las obligaciones contemplados en el reglamento (UE) n. 1177/2010 por lo que concierne a los servicios de pasajeros y cruceros desde puertos situados en su territorio y a los servicios de pasajeros provenientes de un país tercero hacia tales puertos. Si un Estado miembro ha decidido excluir del campo de aplicación del reglamento los servicios de transporte de pasajeros previstos en los contratos de servicio público o en los servicios integrados, deberá garantizar un mecanismo análogo para la tutela de los derechos de los pasajeros.

El organismo responsable de la aplicación del Reglamento UE 1177/2010 es la Dirección General de Consumo – Ministerio de consumo: inc@mscbs.es